Peter Cogen - Psychothérapeute

Première approche...

Le burnout se distingue des états dépressifs et anxieux: ses symptômes reculent ou disparaissent à l'occasion de moments de détente

L'épuisement professionnel, ou burnout, est un phénomène encore difficile à cerner. On peut cependant avancer qu'il se distingue clairement des états dépressifs et anxieux. Une simple observation suffit à s'en rendre compte: Alors qu'un trouble de l'humeur est souvent tellement envahissant qu'il envenime chaque instant de la vie, les symptômes du burnout peuvent reculer nettement et même disparaître à l'occasion de moments de détente ou lors des vacances.

Sachant que le burnout se développe dans un processus qui met en cause la personne et son environnement de travail, peut-on faire abstraction de cet environnement ? Ce fut en tout cas la première approche des psychologues. Ils se sont intéressés à la personne et ont voulu comprendre le processus qui peut la mener à l'épuisement professionnel.

Le syndrome de l'épuisement professionnel s'installe graduellement. Il se développe en quatre étapes qui sont franchies plus ou moins rapidement selon la tolérance de la personne au stress.

1 - Enthousiasme

La première étape est celle de l'idéalisme où la personne a un très haut niveau d'énergie, où elle est remplie d'ambition, d'idéaux et d'objectifs très élevés. Elle se consacre entièrement à l'organisation qui l'emploie. Même si son travail est extrêmement exigeant et que les conditions dans lesquelles elle l'effectue ne sont pas nécessairement favorables, elle y investira quand même tout son temps et toute son énergie.

On a (trop) longtemps attribué le burnout aux seuls défauts de la personne qui n'aurait pas réussi à bien gérer son rapport au travail

2 - Sur-investissement

La seconde, celle du plafonnement, ou plateau, est le moment où la personne se rend compte que, malgré ses efforts constants, les résultats atteints ne sont pas à la hauteur de ses attentes. L'organisation exige toujours plus d'elle. Ses efforts ne sont pas reconnus. En réponse à ce constat, la personne redoublera d'ardeur; elle se mettra à travailler le soir et les fins de semaines pour répondre aux exigences de son travail.

3 - Désillusion

L'étape suivante, celle de la désillusion, est celle où la personne est fatiguée, déçue. Les attentes de l'organisation sont démesurées et la reconnaissance se fait encore attendre. Elle ne pourra jamais y arriver. Elle devient alors impatiente, irritable et cynique. C'est une période de frustration où certains vont commencer à consommer des stimulants pour fonctionner et des somnifères pour dormir.

4 - Burnout

Enfin survient la démoralisation. «Au bout de son rouleau», la personne perd tout intérêt à son travail et à son entourage. Elle a brûlé toutes ses réserves; elle ressent un fort sentiment de découragement, elle n'est plus capable de travailler. C'est le burnout...

Les lieux revisités

La progression en quatre étapes peut être proche de la réalité mais la description qui en est faite accable la personne. Dans cette première approche, on dirait bien qu'elle est tombée naïvement dans un piège. Elle aurait donc manqué de réalisme et de bon sens ? En suggérant que la personne aurait dû mieux s'y prendre pour éviter l'épuisement, cette vision rappele certains préjugés tenaces qui entourent encore la dépression (voir à ce sujet Dépression - 5 Vrai/Faux).

C'est à cette vision simpliste que les chercheurs américains Christina Maslach et Michael Leiter opposent un démenti formel en redéfinissant le burnout (voir encadré) comme un mal psychosocial.

Entre la nature de la personne et la nature du travail qu'on lui demande de faire, ils ont observé et décrit ce qu'ils appellent des "discordances majeures". Ni une faiblesse ni une attitude inappropriée de l'employé seraient à l'origine du burnout mais bien la présence et l'intensité de discordances telles que:

Surcharge de travail

Trop peu de temps et trop peu de ressources pour accomplir le travail.

Manque de contrôle

La réduction des coûts prime sur les besoins des clients et des employés

Perte du lien et du soutien social

Accélération, précarisation, travail à temps partiel et sous-traitance diminuent le sentiment d'appartenance.

Manque de transparence ou d'équité

Evaluations, promotions et primes arbitraires diminuent la confiance et le sens d'accomplissement.

Aujourd'hui, on prend mieux en compte les "discordances" entre les exigences de l'organisation et les capacités, valeurs, besoins de contrôle et de soutien de la personne

Conflits de valeurs

Des tâches qui semblent contraires à l'éthique ou aux valeurs personnelles font douter de l'utilité du travail accompli.

Dans ma pratique, je constate que cette deuxième approche est souvent plus pertinente et rend mieux compte des difficultés et contraintes auxquelles la personne qui me consulte doit faire face. Elle permet également de comprendre que le burnout peut intervenir en tout début de carrière (voir Vécu, à gauche).

Le nouveau regard sociologique

Et si la problématique du burnout était un phénomène de société ? S'il était le symptôme de changements dans les modes de gestion des entreprises, qui dépassent le cadre de tel ou tel environnement de travail spécifique ?

C'est la piste qu'explore, depuis la fin des années quatre-vingt, le sociologue français Vincent de Gaulejac.

Dans Le coût de l'excellence il éclaire, en collaboration avec la psychologue Nicole Aubert, la nouvelle culture de l'excellence et de la qualité totale. Celle-ci était, à l'origine, une riposte managériale américaine face à la concurrence de l'industrie japonaise.

Une véritable rhétorique de la performance a, depuis, envahi toutes les sphères du management des plus grandes entreprises aux plus petites.

Aujourd'hui, une logique de gestion pourtant essentiellement mercantile s'affirme sans pudeur aucune dans les chartes des institutions internationales comme dans les contrats-programmes des services publics. La plus modeste des antennes locales d'action sociale parle aujourd'hui de ses "clients". Non, il n'y a plus ni bénéficiaires, ni usagers, ni allocataires ! Et elle se dote de "critères de performance" pour "mesurer" le "rapport qualité/coût" de ses interventions.

Que le nouveau langage managériel flirte parfois avec l'absurde ferait sourire s'il n'avait pas, sur le terrain, des conséquences psychologiques concrètes et parfois douloureuses.

Les demandes contradictoires et l'impossibilité de les dénoncer (pour peu qu'on tienne à son emploi) peuvent générer:

• L'incertitude: Quelle conduite privilégier quand il faut, en même temps, viser des résultats (souvent abstraits) à long terme et d'autres (souvent concrets) à court terme ?
• L'angoisse: Des deux types de résultats, lequel sera déterminant lors d'une évaluation ?
• L'incompréhension: Comment s'engager dans la construction patiente de relations durables quand la rémunération et/ou les primes exceptionnelles dépendent surtout de transactions aléatoires (si ce n'est du cours de l'action de l'entreprise) ?

Est-ce que ces contraintes et paradoxes peuvent rendre fou, comme l'ont prétendu les premiers théoriciens de la thérapie brève ? J'observe en tout cas qu'un environnement de travail incohérent peut plonger une personne dans un état de confusion préoccupant.

Tableau des symptômes

Le burnout peut être à l'origine de troubles physiques, de problèmes émotionnels et de difficultés intellectuelles

Voir également: Entretien avec le psychiatre et psychothérapeute suisse Alexis Burger au sujet de la triple souffrance intellectuelle, émotionnelle et physique liée au burnout.